Tajemniczy klient
Audyty obsługi klienta

Compass&Partners

Compass
&Partners

Jesteśmy firmą doradczą obsługującą klientów z sektorów bankowości, usług, produkcji, handlu i dystrybucji oraz ich interesariuszy. Uproduktawiamy wizje i marzenia naszych klientów.

Wdrażamy praktyczne rozwiązania operacyjne. Nie boimy się prostych, ale i odważnych rozwiązań, a co najistotniejsze potrafimy je implementować. 

Gromadzone latami doświadczenie chętnie przekazujemy na wszystkich etapach współpracy z klientem, by efektem kuli śnieżnej możliwy był rosnący rozwój organizacji, również po tym jak rola Compass&Partners dobiegnie końca.

U podstaw tego leży wiara, że to nie zależność od firmy doradczej, a NIEZALEŻNOŚĆ Klienta w działaniu i kurs który pomogliśmy mu obrać, buduje największą wartość naszej pracy.

Tajemniczy klient
Tajemniczy pacjent
Audyty obsługi klienta

Współpracujemy z ponad setką stałych i 250 audytorami tymczasowymi w całej Polsce w zakresie wielowątkowych badań jakościowych, realizując dla Klientów najbardziej skomplikowane scenariusze biznesowe. Realizacja scenariuszy tajemniczego klienta daje potwierdzenie w jakim zakresie i w jakim stopniu realizowane są wymogi i standardy obsługi klienta zewnętrznego naszych Partnerów biznesowych.

Specjalizujemy się w przekazywaniu bardzo detalicznego, wielowymiarowego feedbacku w raporcie, który dostarcza naszym Klientom weryfikacji, czy standardy i obsługa ich klientów są zgodne z ustalonymi wymogami. Raport składa się z analizy czy dostarczany przez pracownika serwis jest zgodny ze standardami oraz zawiera informacje i wskazówki rozwojowe. Raporty tajemniczego klienta przygotowywane przez ekspertów Compass&Partners nie są zero-jedynkowe. Zespół opracowuje spersonalizowane wagi do oceny, potencjały poprawy i rekomendacje dalszego działania. Wszystko uproduktowione jest raportem z audytu omówionym przez wykwalifikowanego konsultanta. Na przestrzeni ostatnich lat, wraz z naszymi Klientami rozwinęliśmy model tak, aby dostarczyć maksymalnej wartości dodanej, zarówno w zakresie potwierdzania przestrzegania standardów, jak i szukania, w jaki sposób można budować przewagę konkurencyjną na rynku.

AUDYT TAJEMNICZY KLIENT

NAJWAŻNIEJSZE INFORMACJE

Compass&Partners prowadzi Audyty Tajemniczy Klient/Pacjent w skali badań ilościowych (od 200 i wyżej) i jakościowych (wolumeny od 50 do 200 w badaniu).

Posiadamy autorską metodykę analizy wyników, opracowaną przez zespół analityków, kalibrowaną z Klientem po analizie procesu, obowiązujących standardów i reprezentatywnej próbie audytów Pro.

Sieć audytorów posiada wysokie kwalifikacje, jest stale szkolona, kompetentna do prowadzenia audytów w danej branży. Proces rekrutacji, szkolenia, odbierania ankiet audytorów opiekowana jest przez wykwalifikowany zespół Opiekunów po stronie Compass&Partners.

Cały proces - od wypełnienia kwestionariuszy audytorskich, po ich jakościowy odbiór, monitorowanie statystyk, dostęp do danych źródłowych prowadzony jest w ścisłej współpracy z Klientem na autorskiej aplikacji Compass&Partners.

Proces jest niezwykle transparentny od ustalenia metod pomiarowych, kwestionariuszy audytorskich, jakość ankiet, po proces analizy i prezentację wyników.

Raporty są omawiane z interesariuszami w układzie wyników makro jak i mikro.

Raporty zasilane są rekomendacjami do zmian procesowych i strategicznych w organizacji. Posiadamy również zasoby i kompetencje do szkolenia wewnętrznych zasobów obsługujących Klienta, wdrażania zmian procesowych i podnoszenia efektywności w zakresie dostarczania wysoko-jakościowych usług.

CELE DLA ORGANIZACJI

Najważniejszymi celami dla organizacji jest weryfikacja:

Jakości obsługi Klienta stacjonarnie

komunikatywność, uprzejmość, postawa pro-klient

Jakości obsługi klienta przez zasoby zdalne

umówienia, reklamacje, rozwiązywanie problemów Klientów poprzez połączenia na odległość/ maile

Jakości dostarczonego towaru

sposób zabezpieczenia, uszkodzenia, błędy w zamówieniu

Jakości obsługi działu handlowego

obsługa posprzedażowa (feedback, podtrzymanie relacji, działania pro sprzedażowe).

Oferty

dostępność produktów z oferty, ekspozycja, czas oczekiwania, alternatywy, dostępność substytutów

Scenariusze niestandardowe

obsługa Klienta wymagającego, symulowanie sytuacji niestandardowych

Infrastruktura lokalizacji (sklepy, placówki, oddziały)

czystość, wyposażenie, ekspozycja, parking, łatwość dotarcia

Satysfakcja Klienta

czystość, wyposażenie, ekspozycja, parking, łatwość dotarcia

APLIKACJA KIVI

Aplikacja Kivi to platforma umożliwiająca:

  • implementację kwestionariuszy badawczych
  • wypełnianie ankiet przez audytorów
  • weryfikację jakościową ankiet na poziomach: PM po stronie Compass&Partners, PM po stronie Klienta, Interesariusze obszarowi, regionalni, management w dowolnej konfiguracji.
  • proces dodatkowych wyjaśnień (np. rozszerzenie komentarza) lub reklamacji do audytu.
  • bieżący proces raportowania ilościowego
  • generowanie danych ilościowych i jakościowych w dowolnej konfiguracji dla zrealizowanych audytów.

APLIKACJA KIVI

0
zrealizowanych audytów ilościowych i jakościowych
0 %
współczynnik błędogenności (reklamacji) na 1000 sztuk
0
autorskich kwestionariuszy badawczych
0
stale współpracujących audytorów w Polsce
0
3-dniowy lead time wdrożenia audytora do procesu

Kontakt

Skontaktuj się
z nami

Adres

04-077 Warszawa
Grochowska 217/15

Business Hours

Poniedziałek – Piątek
8:00 – 18:00

Skontaktuj się z naszym ekspertem

Anna Bernat

Compass&Partners Co-Founder

Skontaktuj się
z nami

Adres

04-077 Warszawa
Grochowska 217/15

Business Hours

Poniedziałek – Piątek
8:00 – 18:00

Skontaktuj się z naszym ekspertem

Anna Bernat

Compass&Partners Co-Founder

+48 601 191 393